Fondamentaux des techniques de vente (4 jours)
Cette formation est un module de la mallette du dirigeant lancée par l’AGEFICE.
OBJECTIFS
- Connaître l’importance de la relation client;
- Transformer l’appel téléphonique en entretien;
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation;
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation;
- Préparer ses négociations avec efficacité;
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante;
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues.
PROGRAMME
La relation client
- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client :
- L’image
- Le chiffre d’affaire
- La fidélisation
- Comprendre les attentes du client
- Gestion de la relation client
- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
- Gestion des réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates :
- Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
- Savoir refuser en préservant la relation
- Gérer un incident, une insatisfaction
- Faire face aux situations délicates :
- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
- Préparer sa prospection
- Définir sa cible de prospects
- Constituer son fichier prospects
- Fixer ses objectifs de prospection
- Se mettre en conditions optimales
- Techniques de communication téléphonique
- Savoir se présenter et susciter l’intérêt
- Savoir franchir le barrage du secrétariat
- Développer une écoute active
- Détecter les besoins du prospect
- Rédiger son scénario téléphonique
- Se préparer aux objections des prospects
Entretien de négociation
- Négocier, c’est quoi ?
- La préparation de l’entretien de négociation :
- Les objectifs (court, moyen et long terme)
- Le timing de l’entretien
- Les intérêts communs
- La posture et le déroulement de l’entretien
- Se préparer à répondre aux principales objections
- La conclusion
- Les éléments en jeu en négociation
- Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
- Les attitudes relationnelles
- Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
- Les pièges de l’argumentation
- Basculer sur la vente
- Développer un argumentaire commercial
- Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
- Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
- Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
- Le client arrogant
- Le client chronophage
- Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
- Le « bon copain »
- Le client pointilleux
- Le client râleur/contestataire/protestataire
- Le client éternellement insatisfait
- Le client versatile
- Le client mutique, la communication difficile
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
- Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
- Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
- Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
- Ouvrir le dialogue
- Pratiquer l’écoute active
- Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
- Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
- Le choix des mots
- La posture
- L’attitude mentale (son état d’esprit)
- Rechercher des solutions
- Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
- Chercher des points d’accord
- Construire une posture gagnant/gagnant
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
- Savoir mettre fin à l’échange
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
- Tirer des enseignements des situations de conflits
- Repérer les incidents fréquents
- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits
LIEU DE LA FORMATION 47 rue Vivienne – 75002 PARIS PRIX DE LA FORMATION 1120 € HT EFFECTIF 3 à 10 participants DATES DE FORMATION Année 2020 20 au 23 Juillet 10 et 11, 17 et 18 septembre 9 et 10, 16 et 17 novembre Année 2021 11 au 14 janvier 22 au 25 fevrier 15 au 18 mars
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