Fondamentaux des techniques de vente (4 jours)
Cette formation est un module de la mallette du dirigeant lancée par l’AGEFICE.
OBJECTIFS
- Connaître l’importance de la relation client;
- Transformer l’appel téléphonique en entretien;
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation;
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation;
- Préparer ses négociations avec efficacité;
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante;
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues.
APPROCHES PEDAGOGIQUES
- Partage des bonnes pratiques
- Études de cas concrets
Notre Formateur
- Praticien de l’entreprise : Dirigeants et cadres d’entreprise
PROGRAMME
La relation client
- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client :
- L’image
- Le chiffre d’affaire
- La fidélisation
- Comprendre les attentes du client
- Gestion de la relation client
- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
- Gestion des réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates :
- Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
- Savoir refuser en préservant la relation
- Gérer un incident, une insatisfaction
- Faire face aux situations délicates :
- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
- Préparer sa prospection
- Définir sa cible de prospects
- Constituer son fichier prospects
- Fixer ses objectifs de prospection
- Se mettre en conditions optimales
- Techniques de communication téléphonique
- Savoir se présenter et susciter l’intérêt
- Savoir franchir le barrage du secrétariat
- Développer une écoute active
- Détecter les besoins du prospect
- Rédiger son scénario téléphonique
- Se préparer aux objections des prospects
Entretien de négociation
- Négocier, c’est quoi ?
- La préparation de l’entretien de négociation :
- Les objectifs (court, moyen et long terme)
- Le timing de l’entretien
- Les intérêts communs
- La posture et le déroulement de l’entretien
- Se préparer à répondre aux principales objections
- La conclusion
- Les éléments en jeu en négociation
- Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
- Les attitudes relationnelles
- Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
- Les pièges de l’argumentation
- Basculer sur la vente
- Développer un argumentaire commercial
- Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
- Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
- Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
- Le client arrogant
- Le client chronophage
- Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
- Le « bon copain »
- Le client pointilleux
- Le client râleur/contestataire/protestataire
- Le client éternellement insatisfait
- Le client versatile
- Le client mutique, la communication difficile
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
- Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
- Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
- Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
- Ouvrir le dialogue
- Pratiquer l’écoute active
- Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
- Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
- Le choix des mots
- La posture
- L’attitude mentale (son état d’esprit)
- Rechercher des solutions
- Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
- Chercher des points d’accord
- Construire une posture gagnant/gagnant
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
- Savoir mettre fin à l’échange
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
- Tirer des enseignements des situations de conflits
- Repérer les incidents fréquents
- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits
Condition d'Évaluation
- Quizz et Études de cas
Sanction de la formation
- Attestation de fin de formation
LIEU DE LA FORMATION 47 rue Vivienne – 75002 PARIS PRIX DE LA FORMATION 1 120 € HT EFFECTIF 3 à 8 participants PUBLIC Dirigeants et porteurs de projets DATES DE FORMATION Année 2021 25 au 28 Mai 30 au 03 Septembre 20 au 23 Décembre Année 2022 22 au 25 Mars
Les autre formations de la mallette du dirigeant
- Module 1: Utilisation des tableurs, conception de tableaux et graphiques (2j);
- Module 2: Les fondamentaux de la comptabilité et de l’analyse financière (2j).
- Module 3 : Les essentiels de l’ordinateur, utiliser internet et sa messagerie électronique (2j)
- Module 4 : Digitaliser son entreprise (3j)
- Module 5 : Le Web et le E-Commerce, les outils pour améliorer son chiffre d’affaires (3j)
- Module 6 : Les fondamentaux du digital et des réseaux sociaux + e-réputation (2j)
- Module 9 : Fondamentaux des techniques de vente (4j)
- Module 10 : Stratégie de communication et déclinaison sur le Web (3j)
- Module 11 : Recrutement, Intégration, Droit du travail (4j)
- Module 12 : Protection sociale de l’entrepreneur et de son conjoint (2j)
- Module 13 : Réinterroger son statut juridique (1j)
- Module 14 : Rédiger des contrats en toute assurance (4j)
- Module 16 : Maîtriser le fonctionnement de l’autoentreprise (2j)
- Module 17 : Evaluer et faire évoluer son autoentreprise (1j)
(Date de la dernière modification : 9 mai 2021)